【實踐一】“人工智能 音視頻”打造銀行數字化非接觸服務新模式

作為數字生產力驅動和推動下的新型經濟形態，數字經濟已成為推動我國經濟社會發展的核心動力，并對大眾生活方式產生深刻影響。工商銀行圍繞“建設人民滿意銀行”，敏銳把握金融服務深度敏捷化、智能化、線上化發展趨勢，針對全球新冠肺炎疫情、突發氣候變化下客戶行動受限、現場服務受阻情況，依托自主可控的科技領先優勢推出“云工行”非接觸金融服務體系。通過組合運用新技術、融通內外部數據、集約調度各方位資源，工商銀行打造了“業務云辦理、急事屏對屏、溝通全天候、服務一體化”四大線上線下協同服務場景，全面升級線上線下一體化服務水平和供給能力，積極展現數字化發展新成果、新優勢，持續提升服務人民群眾的普適性和普惠性。

數字廳堂匯聚多元化智能服務，為客戶提供一站式“逛、問、辦”。一是云上“逛”網點。工商銀行創新推出“云網點”，通過線上線下無縫銜接，以數字化方式實現物理網點多種信息和資源線上呈現，客戶足不出戶即可掌握網點營業情況、服務特色并靈活預約到店時間。2021年“云網點”訪問量達5.67億次。二是服務隨心“問”。“云客服”“云工作室”依托企業級人工智能平臺和上萬名客戶經理、上千名數據分析師、智能交互訓練師隊伍，搭建了數百個智能營銷服務場景，將客戶服務升級成為“智能 人工”“文字 語音 視頻”的一體化智能服務，客戶無論是問題咨詢、服務推薦還是操作指導，均可方便快捷地滿足需求。2021年通過該方式共服務客戶約4億次，總業務量20余億筆。三是業務“辦”到家。在音視頻、生物識別等多類技術輔助下，卡密碼重置、手機號修改等一系列必須到網點辦理的業務升級為屏對屏在線辦理，換卡和U盾支持實物郵寄，既節省了時間，又滿足了特殊情況下客戶安全便捷辦理業務等多重需求。全年客戶通過非接觸服務“云端”辦理業務3000余萬筆。

數據要素互聯融通跨行業共享生態，讓客戶少跑腿。工商銀行應用大數據、物聯網、區塊鏈等技術打通跨行業數字要素，構建了跨行業全流程協同的數字化業務辦理鏈條。例如，電子函證服務實現銀行、會計師事務所、客戶端到端直聯和全流程電子化處理，協助銀行業協會迅速完成了行業平臺搭建并聯通了37家銀行和89家會計師事務所，取得對公服務流程數字化重構突破。“云個貸”通過與30余個省市征信、抵押登記等外部數據的打通實現了房屋貸款全流程、各環節線上化轉型，支持客戶通過手機銀行隨時隨地自助申請多類個人貸款，真正實現“一次都不用跑”。

數字化調度多方資源，實現營銷服務組織在線。為更充分地滿足客戶財富管理等高水平、綜合化金融需求，工商銀行聚集線下多條線、跨層級營銷服務資源并線上化呈現，通過一點調度，全程響應，強化網點客戶經理、客服經理、遠程銀行中心以及專家團隊在線協同、組織作戰能力，大幅提升產品營銷和線上金融服務的專業性和觸客效率；面向客服人員提供風險預警、客戶關懷、增值營銷三大類場景16項服務助手提醒服務，指引客服人員提供更貼心優質服務。通過上述措施合力打好智能技術強基、集約運營賦能、多元觸點提效的營銷服務“組合拳”。

通過“人工智能 音視頻”這種數字化服務方式，“云工行”實現了便捷普惠的非接觸金融服務，通過1.6萬家在線網點、3萬名理財經理和遠程客服人員，為全行客戶提供了四大類、近百項高質量非接觸便民服務，為跨越數字鴻溝架起一座座“數字便橋”。

（供稿單位：中國工商銀行、北京金融科技產業聯盟）

【實踐二】打造數字化農業產業鏈服務平臺

為推動農業現代化發展、促進農村金融服務創新，人民銀行西安分行指導建設銀行陜西省分行利用金融科技手段，打造數字化農業產業鏈服務平臺，為涉農企業提供全鏈條智能化管理，為涉農主體提供普惠化信貸支持，助力農業產業線上化、數字化、集約化發展。

針對傳統涉農企業信息化程度不高的問題，產業鏈服務平臺利用物聯網、大數據等技術構建了企業生產管理功能，實現農產品生產、加工、收購、銷售等全鏈條數據的自動化采集和智能化監測。同時，打造了標準化的企業經營數據分析工具，為企業決策提供科學的數據支撐。

為了提升農產品交易效率、拓展農產品交易渠道，產業鏈服務平臺為涉農企業搭建了智能化經銷商城，通過整合銷售渠道、統一管理入口、提供智能下單，實現農產品銷售的線上化遷移。同時，平臺聚焦農產品收購場景，開發“裕農通”一卡通功能，為農戶提供身份識別、交易記錄、資金結算、信息查詢等服務，幫助收購企業通過批量代付集中付款，有效解決了傳統農產品收購時手工記賬流程繁瑣、差錯率高等問題。

基于平臺積累的海量、真實農業產業數據，建設銀行陜西省分行利用大數據、人工智能等手段構建風控模型，打造出線上化、純信用的涉農信貸產品，有效滿足農業生產主體融資需求。

截至2022年4月底，平臺已上線15個特色農業場景，涵蓋奶山羊、花椒、辣椒、面粉、茶葉、生豬、核桃、食用菌、中藥材、果業加工、農資農具11類農業產業。通過該平臺，建設銀行陜西省分行已累計投放農戶貸款814萬元、涉農對公貸款3050萬元，為涉農企業代發1.2萬筆4300萬元農產品收購款，惠及陜西省1.5萬余戶農民。

【實踐三】“興隴e貸”踐行數字普惠金融服務

在信息技術加速滲透金融領域的浪潮下，傳統線下貸款業務審核周期長、手續復雜繁瑣的弊端愈加凸顯，難以滿足客戶“短、小、頻、急”的融資需求。為此，甘肅省農村信用社聯合社（以下簡稱“甘肅農信”）持續完善線上消費信貸及智慧零售服務體系和服務能力，在為個人客戶、小微企業主、個體工商戶等小額貸款客戶群體提供便捷普惠金融服務的同時，還有效地促進了小額貸款資產質量、規模和效益同步提升，助力甘肅農信數字化轉型“提檔加速”。

按照“聯合運營、快速上線”的基本思路，甘肅農信于2021年10月啟動建設“興隴e貸”線上貸款平臺。平臺在客戶授權前提下獲取其資產、負債、互金、逾期、催收等信息，利用云計算、機器學習、深度學習等數字技術構建風控模型，實現零售信貸業務批量化、自動化、智能化處理，覆蓋獲客、風控、運營全業務流程，在強化貸前、貸中、貸后全生命周期風險管理的同時，大大縮短平臺建設周期，確保在短時間內快速上線，解決信貸資金出口問題。

在實踐中，甘肅農信將“興隴e貸”線上貸款平臺融入線上線下一體化信貸服務體系中，通過微信公眾號、微信小程序、掌上銀行等線上渠道，面向城市、縣域社區的客群提供純信用的線上個人消費貸款及經營性貸款。客戶通過電子渠道完成線上申請，系統在短時間內自動完成風控審批決策和線上自助簽約、用信。平臺不僅是線上線下獲客工具，可以幫助甘肅農信觸達消費貸款、小微貸款等領域市場及客戶；同時也是實時風控解決方案，有助于構建智能風險管理體系及敏捷迭代機制。

“興隴e貸”線上貸款平臺自2022年1月上線投產以來，通過分批試點運行、成熟一家推廣一家的模式，快速完成了全省83家行社的推廣運行，實現了線上貸款業務在全省農信系統的全覆蓋。截至2022年4月底，全省注冊客戶數超58萬、申請授信客戶數超37萬、授信總額約98億元、貸款余額近10億元，有效助力省內普惠信貸服務，為全省經濟高質量發展注入信合力量。

（供稿單位：中國人民銀行蘭州中支、甘肅省農村信用社聯合社、北京金融科技產業聯盟）

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